【リアル＆オンライン版】 リーダー（指導者）が担うカスタマーハラスメント対策
〜全従業員が安心して働ける環境づくりの実践〜
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柿原まゆみ（かきはらまゆみ）株式会社HAYASHIDA-CS総研 代表取締役
想定する視聴者（Suppose Audience）
●企業 営業部署のリーダー職の方々
●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々 /サービス 従事者 全般 （サービス業・接客業など）
内容
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クレームとカスハラの違い
・クレーム：困っている顧客の声。業務改善のチャンスにもなる
・カスハラ：暴言・暴力・過剰な要求など、悪質で不当な言動
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カスハラの見極めポイント
・要求内容が著しく妥当性を欠く
・要求実現の手段が悪質
・従業員の就業に支障をきたす程度の影響がある
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カスハラの影響
・従業員のメンタル不調や離職
・業務の停滞、企業イメージの低下
・金銭的損失や謝罪対応の負担
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対策と企業の取り組み
・「お客様は神様」思想の見直し
・悪質な要求には警察・弁護士への相談も視野に
・ポスター掲示などでNG行為を明示
・ 基本方針・対応体制の事前準備が重要
担当者より
●講演実績
※地方銀行従業員組合、製薬業労働組合、大手運輸労組など、労組実績多数あり。
※その他講演実績
全国地方銀行協会、株式会社西日本シティ銀行、三井住友カード株式会社、大阪商工信用金庫、ＭＳＤ株式会社、
本田技研工業株式会社労働組合、パナホーム株式会社、武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬会社、
久光製薬株式会社、ノボノルディスクファーマ株式会社、関西電力株式会社、
東邦ガス株式会社、富士通株式会社、株式会社ドンク楽天株式会社、
三井住友カード株式会社、西武ライオンズ、東邦ガス株式会社、ＫＤＤＩ株式会社
株式会社ＡＮＡエアサービス東、福岡空港、株式会社アデランス、大同生命保険株式会社、損保ジャパン日本興亜
ＪＡ共済連合、東急リバブル株式会社 、大阪市、NEC中国・リコージャパン株式会社
その他病院・サービス業、飲食店での研修実績あり（※敬称略）
※オンライン実績も多数ございます。
※柿原まゆみさん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.（中堅組合員向け） 仕事の目的を実現するための当たり前のその先へ 〜感謝し感謝される関係性を育む〜
2.リモートワークの中でも一体感を高め 〜社内（職場）活性化をはかる組織づくり〜
3.今の時代を生き抜くためのロイヤルカスタマー（生涯顧客）の創り方
〜顧客から選ばれる続けるために今、やるべきこと〜
4.組合員との人間関係を良好にする信頼度の高め方 〜相手を大切に想う気持ちをカタチにする〜
5.生産性を高める働きやすい職場環境の創り方 〜働き方改革制度導入前にすべきこと〜
6.感動サービスが生涯顧客を創る 〜お客様を大切に想う気持ちをカタチにする〜
7.やりがいを感じ共有できる職場づくり 〜ＥＳ(従業員満足)を高めるしくみとは〜
8.クレームからファンへ 〜お客様を大切に想う気持ちをカタチにする〜
9.（新入組合員向け） 仕事の目的を実現するための当たり前のその先へ 〜感謝し感謝される関係性を育む〜
10.従業員満足度の高め方 利益を残している会社の秘訣は高い従業員満足度と人財育成にあった～
11.新時代に求められる管理職の変革 ～組織と自分の成長のための意識改革・行動改革～
12.組織を活性化し、業績アップにつなげる職場のパワーハラスメントの予防と対策
（視聴者ご感想）
・聴衆者の評判もよく、実務の中で即実行したいとの声もあった。CSにいての講演であり、勉強になった。
具体的事例が画像とともにあるのが良かった。
・「顧客満足をどう収益につなげるか？」「ロイヤルカスタマーをどのように作ってくいのか？」
弊社が日々探求している課題と合致した内容でとても満足しております
・とても良い講演でした！参加者アンケート見ても、「参考になった、自分を見直すことができた」という感想が多かった。
心に残った箇所もいくつかあり、かつ楽しく参加できたので、感謝しております。
・概ね良かったと思います。盛り上がったし、楽しみながら学ぶことが出来ました。質問も多数出ました。
若手組合員にとっては、得ること学ぶことが多かった。
・要望にも丁寧に対応していただき、内容も分かりやすくとても有意義な研修でした。
・好評でした。 進め方がうまく参加者がワークに積極的に参加していました。
・分かりやすい事例を多く講演に取り入れて頂き、非常に理解しやすい内容でした。
・適宜ロープレ等のワークを取り入れて頂くことで、受講者も飽きる事なく聴講できていました。
