【電話対応研修】 顧客と良好な関係を築くビジネスパーソン
〜言葉遣いと電話対応のスキル向上〜
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荻野容子（おぎのようこ）株式会社アプロッシェ代表取締役/人材育成コンサルタント
想定する視聴者（Suppose Audience）
●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々
●企業 営業職・営業部門管理職・お客様サービス担当者の方々
内容
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オリエンテーション
・講師自己紹介
・研修の目的
・研修のお願い
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ビジネスシーンにふさわしい言葉遣い
・尊敬語、謙譲語、丁寧語を再確認
・正しい呼び方
・間違えやすい敬語（二重敬語、バイト敬語）【※ワーク】
- 03
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感じの良い話し方
・クッション言葉、婉曲表現、肯定的否定【※ワーク】
・話す時の態度【※ワーク】
- 04
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電話応対のポイント
・電話応対の基礎
・電話応対かけ方、受け方
・メモの取り方
- 05
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電話応対練習機を使ったケーススタディ
・グループ練習【※ワーク】
・全体発表【※ロールプレイング】
担当者より
●講演実績
大手自動車販売会社、大学・専門学校、病院、銀行、商業施設など講演実績多数あり。
※オンライン実績、多数あります。
●オンライン講演記事
※荻野容子さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
【講演テーマ一覧】
1.組合役員のための 組合活動をよりスムーズにするための“敬聴力”
2.ダイバーシティコミュニケーション ～男性脳・女性脳～あなたはどちらのタイプ？？
3.雑談力は最強のビジネススキル ～雑談でコミュニケーション能力を高めよう～
4.～あなたらしく働く～ セルフモチベーションで毎日を楽しく前向きに生きる
5.～話題のパーパスブランディング～ 必要とされていること、貢献していることを実感しよう！
6.【リーダー・管理職研修】部下のやる気を引き出す ～ポジティブフィードバックを学ぶ～
7.【電話対応研修】 顧客と良好な関係を築くビジネスパーソン ～言葉遣いと電話対応のスキル向上～
（視聴者ご感想）
＜講演・セミナー参加者の声＞
・コミュニケーションをとるのに雑談の重要性は理解しているものの上司や面識の浅い方との間で使うにはハードルが高いと感じていました。
今回の講演では雑談のきっかけづくりやポイントをレクチャーいただき すぐにでも生かせる内容を学ぶことができました。
・若手からも「勉強になった！」「とても使える！」との声を聞いております。
本当に良い講演会になったと感謝いたしております。ありがとうございました！
・「雑談」ということで、講演聞くまでは苦手な方が多かったみたいですが、荻野さんが上手く話を進めてくださったお陰で、
ワークでも臆することなく取り組むことが出来たり、大好評でした。
・一方的に聞くだけでなく、参加型のワークがたくさんあって、参加者が盛り上がってよかったと思います。
・特に執行部が雑談を重要視されており、熱心に聞いていただき、ワークも楽しんで参加して頂きました。
・皆さんワーク楽しまれてました！職場での「雑談」を重要視されていて熱心でした。他の年次にも聞かせたい！と思います。
・技術職や工場勤務の方も多いためか、参加者の皆さんは全員が「雑談は苦手」に手を挙げられて、
テーマとしてはニーズに合っていたようです。
・今まで「雑談」というのを勘違いしていて、あまり意味がないと思っていましたが、
雑談をする本当の意味/目的が分かり、明日から取り組んでみようと思いました。
・相手と共通点があると、親近感や好感を抱きやすくなり、雑談が弾むということで、
相手のことをよく知ろうというきっかけにもなることを理解しました。
・改めて「きく」という事の大切さを感じました。普段自分が気付かない癖も分かり勉強になりました。
・支部三役を務めるにあたり、年に一度「役割の確認」という点で良いと感じます。外部講師による研修も色々な気づきがあり有意義な時間でした。
・グループを工夫していただいたおかげで、普段の仕事ではあまり関わりのない方々と話す機会となり大変有意義でした。
・敬聴力というワードと、実務的な行動で実践できるアドバイスが大変ためになりました。
また、グループワークで聴き方も人それぞれ非常に個性が出つつも、ポイントとなる部分を皆が意識することで
逆にポイントの大事さが理解しやすかったように思います。
・傾聴は研修でも扱っていましたが、敬聴という言葉を初めて聞きました。
研修が進むにつれて、対相手に対して、リスペクトの気持ちを持って接するのは大事だと再認識できました。
・敬聴力の難しさと相手を引き付ける聞き方・表情など参考になりました。
話し手がリラックスできる環境を作り、話し手の良いところを引き出すうえで敬聴力は必須と感じております。
・支部バラバラのメンバーでグループ討議できたことは良かった。
懇親会も同じグループだったので、研修の感想や各部門の業務状況について話ができたことは非常に良かったと思います。
・組合だけではなく、日ごろの業務でも活かせる内容だったので、とても勉強になりました。
・講師の方の話がいつもとても為になる話をしていただいているのに、支部3役だけではもったいなく感じます。
録画映像とかを公開できたらいいと感じました。
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・事例のエピソードを聞いて感動しました。
・荻野講師のとびきりの笑顔で迎えていただき楽しい2時間を過ごせ
・大好評でした。5～10年目の組合員対象でしたが、職場でのリーダーシップの取り方、
コミュニケーションの取り方を悩んでいる組合員も多く、それらを講話だけではなく、
実際のワークで体感、腑に落とすことが出来たので、非常に満足度が高かったです。
・とても朗らかな方で、我々の色々な要望に応じて下さり、相談させて頂きやすかったで す。
良い意味で「講師の先生」という壁がある感じではなかったので、執行部としても 「パートナー」として満足しています。
・こちらこそ職場役員に満足してもらえる講演会となり大変ありがとうございます。
事前打ち合わせを含め、キチンとご対応いただき感謝いたしております。今後ともどうぞよろしくお願い致します。
・話の聞き方1つで印象も変わって大事なことだと分かり、ぜひ職場会にて活用してみたい。
・腕組み、足組は無意識にやってしまうので気を付けようと思った。
・職場会で相手の意見を引き出せるように聞きたい。組合員からの話を聞くときに実践しようと思った。
・聞く側の態度の大切さがわかった。仕事の立場上、話を聞く事が多いので実践していきたい。
・今までの自分の行動を振り返るとまずかったと感じた。意識して相槌を使うようにしたい。
・何度も同じ内容を話してしまったときに相手が体を後ろにそらしたら終わってほしいという合図だと気づこうと思った。
＜研修参加者の声＞
「研修でしたが楽しくて大変勉強になった時間でした」
「まったく眠くならないことに驚き、
「電話対応研修を受講しましたが、自分自身できてない事だらけで恥ずかしかったです。
荻野さんはとても笑顔が素敵な方でした！少人数で行えた為色々とお話も出来とても有意義な時間でした」
「セミナーに参加し、少し緊張しましたが、講師のとびきりの笑顔に迎えていただき楽しい2時間を過ごすことができました。
とても参考になりました。」
「めちゃくちゃ楽しかったし、勉強になりました。早口との指摘、せっかちな性格が、そのまま電話応対に出ちゃってます。
この歳になると、基本マナーをブラッシュアップすることもなくなり、見直しのよい機会となりました。」
＜研修主催者の声＞
「研修受講後に早速成果が目に見えて出ていて、
「優しくも厳しく指導していただき、
