【リアル＆オンライン版】 感動に変える 『クレーム対応＆未然防止研修』
〜顧客満足のその先へ ワンランク上の接遇で確実にファンを創る〜
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津田典子（つだのりこ）株式会社Fine HR 代表取締役/組織コミュニケーションの専門家/感動接客インストラクター/強みを活かし倍速での成長を支援するキャリアコンサルタント
想定する視聴者（Suppose Audience）
●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々
●サービス 従事者 全般 （サービス業・接客業など）
内容
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クレーム対応をこじらせる３つの理由
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クレーム対応基本ステップ
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組織としてのクレーム対応
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ケース別クレーム対応法
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クレームからのファンづくり など
担当者より
●主な講演実績
企業内教育インストラクター2社 10年間/企業でのビジネスマナー、コミュニケーション関連の研修実績100件以上
商工会議所等講演実績50件以上/大学非常勤講師（2大学にて）/中学校、高校、大学でのビジネスマナー・ キャリア講座講師50件以上
ほか多数。
●その他
オンライン実績多数あり。（双方向型研修、ウェビナー講演、ハイブリッド型等）
※津田典子さん印刷用プロフィール資料
制作：リンクアップビズ
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.心理的安全性のある最強の職場をつくる 〜社内コミュニケーション５つのコツ〜
2.リーダーは知っておきたい！ 〜若手のやる気と能力を引き出す育成法〜
3.理想で終わらない！実現するための 〜自分流キャリアの描き方〜
4.感動に変える 『クレーム対応＆未然防止研修』
4.感動に変える 『クレーム対応＆未然防止研修』
5.何となくわかるを正しい知識に
～暮らしに役立つマナー研修（冠婚葬祭とユニバーサルマナー）～
6.最強のチームリーダーがやっている部下との距離のとり方
～リーダーと部下の快適距離感メソッド～
7.顧客体験（CX）価値向上セミナー
～お客様の「またお願いしたい」を引き出す感動接客術～
8.カスタマーハラスメント（カスハラ）を未然に防ぐ ～顧客対応コミュニケーション術～
9.組合活動にも業務にも活かせるアサーティブコミュニケーション
10.組合活動にも業務にも活かせるキャリアデザイン ～自己認識を深め未来を描く～
（視聴者ご感想）
・具体的ですぐに出来そうなコツをたくさん教えていただき、とても有意義でした。
・講師が終始笑顔で質問しやすい雰囲気で接してくださり、社内のコミュニケーションもまさにこれだと、講師の姿を見て感じました。
・ワークの事例が本当に社内で起こるような内容で、大変わかりやすかった。
・心理的安全性という言葉は知っていたが、具体的な後輩への接し方がわかり、明日からやってみようと思いました。
・フィードバックを受けながら、自分の価値をどのように活かし貢献していくかを理解していく作業だったので、
組織内キャリア形成に不可欠な、他者理解と共生力も深まる内容で良かったです。
・接し方がワンパターン、という意識がなかったので指摘されて驚きました。
そんなこと考えたこともなかった、ということがたくさん学べました。
・具体的な声のかけ方が非常に参考になりました。
・自分では気付けていなかった姿勢・目線の運び・言葉遣い・話すスピード を的確に指摘してもらい、
どのように改善すると良いか丁寧に教えてもらえました。
・これほど自分自身のことをじっくり考えたことがなかったので、とても深い時間でした。
・他の人の人生や経験を聴くことで、自分の人生が自分だけの大切なことに感じられ、大変有意義でした。
・自分のことはわかっているようでわかっていないことに気づきました。これからもシートを見ながら考えていきたいと思います。
・受講者を楽しく巻き込んでいただき、皆集中して聞いていたように感じました。実習の雰囲気もよく実践的な内容で満足です。
・ ハキハキと聞きやすい話し方でわかりやすかったです。お客様との事例が多く、興味を惹かれました。
・何を言ってもどんな質問も受け止めてくれる安心感があった。場つくりがよかった。
・講師の関わり方にとても安心でき、部下に接するときのお手本にしようと思った。
・部下の気持ちに寄り添う、とはこういうことか、と気づかされることがたくさんあった。
・具体的ですぐに出来そうなコツをたくさん教えていただき、とても有意義でした。
・ワークの事例が本当に社内で起こるような内容で、大変わかりやすく、明日からやってみようと思った。
・本日はありがとうございました。「冠婚葬祭マナー」のことを仲々体系的に学ぶ機会がないので、
今回こうして組合事業として開催できて本当に良かったと思います。
質問も想定以上に出たので、参加者の皆さんの興味の高さが伺えました。
意外と知らないことも多かったので、各自今後に活かせる内容でした。
・冠婚葬祭ということで、具体的ですぐに出来そうなコツをたくさん教えていただき、とても有意義でした。
・オンライン開催でしたが、講師が終始笑顔で質問しやすい雰囲気で接してくださり、
一方的に話講話だけでなくzoomの投票機能を上手く活用されていて飽きなく参加することができました。
・年齢を重ね、仕事で責任ある立場になると“知らない”ではすみませんので、マナーについて正しく知る機会になり、
参加して本当に良かったです。
・弔事や慶事に慌てないため、心得ておきたいビジネスマナーの基本を学ぶことが出来て良い機会になりました。
・ユニバーサルマナーという言葉自体、初めて聞きましたがこの多様性の時代にとても大事な接し方だと思いました。
・マナーは誰かが教えてくれるわけではありません。職場研修で「ビジネスマナー」は学べても、
冠婚葬祭マナーを学ぶ機会はほとんどないのが実情なので、良い機会を設けていただき、感謝しております。
・知らない点が多々あり大変勉強になり、有意義な時間でした。 ありがとうございました。
・冠婚葬祭のマナーについて学ぶことができてよかったです。まだ成人してから結婚式やお葬式に参加したことがないのですが、
今後、参加することがある時には今回学んだことを活かしたいと思います。
またユニバーサルマナーについては、すぐにでも活かせる場面があると思うので、相手を慮る気持ちを大切にしていきたいと思いました。
・返信はがきの書き方、お葬式の服装、祝儀袋や不祝儀袋の事は、気になっていた事だったので勉強になりました。ありがとうございました。
・結婚式や葬式等、日常で多くを経験しないことに対しマナーが慣習化されているなか、
本セミナーを通じて内容を理解することができ、非常に有意義な時間となった。
・どこからが“ハラスメント”なのか線引きが分からず不安でしたが、具体例を交えて説明していただき、
判断基準がはっきりしました。現場での対応がしやすくなりそうです。
・初期対応の“ひと言”で相手の怒りが変わることを実感しました。
声のトーンや共感の言葉を少し変えるだけで、相手の態度が和らぐことに驚きました。
忙しい時でも使えるテクニックが多く、すぐに実践できます。
・自分の対応のクセに気づけたのが大きな収穫でした。
早口・無表情・事務的な言い方など、無意識のクセがカスハラを誘発する可能性があると知り、
改善ポイントが明確になりました。
・毅然とした対応の仕方が分かり、安心して対応できそうです。
“謝るべき点”と“謝ってはいけない点”の違いを教えていただき、
理不尽な要求にどう向き合うかが理解できました。スタッフを守る視点が心強かったです。
・DESC法を使うと、感情的にならずに意見を伝えられることがわかりました。
会社との折衝や、役員同士の意見調整にもすぐ使えます。
・組合活動が“コミュニケーション力の実践の場”だと気づけたのが大きい。
多様な価値観の人と関わる組合活動は、アサーティブを鍛える絶好の場だという話が印象的でした。
役員としての成長にもつながると感じました。
・理論と感情をセットで伝えると、相手の反応が変わることを体験できたのが良かったです。
ワークで実際にやってみると、ただ事実を伝えるだけでは相手は動かないことがよくわかりました。
感情を落ち着いて言語化する大切さを学びました。
・役員同士のコミュニケーションにも効く内容でした。
価値観の違いがある中で、どうすれば建設的に話し合えるかが理解できました。
役員会の雰囲気改善にもつながりそうです。
・組合員の相談を受ける際、自分の価値観が整理できていないと相手の話もぶれてしまうと気づいた。
まず自分を知ることが役員の基本だと実感した。
・キャリアの棚卸しをしたことで、組合役員として何を大切にしたいのかが明確になった。
意思決定の軸ができ、活動に迷いが減りそうだ。
・“組合活動＝特別なこと”ではなく、日々の業務とつながっていると理解できた。
役員としての経験が自分のキャリアにもプラスになると前向きに捉えられた。
・多様な価値観を持つ組合員と向き合うには、
まず自分の価値観を言語化することが重要だと学び、対話の質が変わりそうです。
・役員としての役割を“やらされ感”で捉えていたが、キャリアの一部として考えることで主体性が生まれた。
活動へのモチベーションが上がった。
