【リアル＆オンライン版】 ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝！
〜あなたがずっと 選ばれ 、愛され続ける 一流のおもてなし術〜
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桑野麻衣（くわのまい）あなたの心に火をつける！人材育成・コミュニケーション教育者
想定する視聴者（Suppose Audience）
●サービス 従事者 全般 （サービス業・接客業など）
●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々
内容
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接遇力
・接遇力アップに必要なもの （気づきの感性）
・接遇マナーとは （「 ココロ 」を「 カタチ 」にするもの）
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CSマインド
・お客様 満足CSとは
・お客様満足を意識したサービスとは
・お客様の心の中にある５つの欲求
１.歓待してほしい
２.背景にある状況をわかってほしい
３.共感してほしい
４.解決したい
５.安心したい
- 03
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会話力
・“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い
・正しい言葉づかいを使う２つの理由（相互尊重・自己表現）
・感じの良い伝え方（クッション言葉・命令形 →リクエスト型・否定形 →肯定形）
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※個人ワーク・グループワーク・ディスカッションなどアクティビティ重視！のオンライン講演です
※リアル講演との違い、カスタマイズなど
・ワークの内容共有や簡単なアイデアのシェアなど、参加者からの発言機会をつくり、
双方向コミュニケーションが取れる工夫をしています。
・リアル講演と同様、「体感」「体得」ができるワークを用意しています。
※同コンテンツは、リアル（対面式）講演でもオンライン講演でも対応可能です。
大筋の内容は変わりませんが、デリバリー（講演の進め方）は若干変わる可能性がございますので、
ご了承ください。
担当者より
※youtubeちゃんねる 塾ちょーの部屋vol.13
●講演実績
※各地方銀行従業員組合、電機連合北海道、電気工事系労組、運輸系労組、製薬メーカー系労組など労組実績多数。
10組合以上で実績あり、オンライン実績も豊富です。
※直接組合との関わりはありませんでしたが、当社にて労組セミナーを受講していただき、
労組マーケットレクチャーを聴いて頂いた上で、組合向けコンテンツを共同作成いたしました。
※桑野麻衣さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.好かれて、信頼される人のコミュニケーション力
〜ANA・ディズニーなど一流のサービスとお客様から学んだコミュニケーション術
2.あなたの心に火をつける！ 〜ネガティブ感情とうまく付き合い、自分らしく生きるためのレジリエンス力〜
3.あなたはできていますか？ 〜組合員を元気にする組合役員の話し方〜
4.ANA、ディズニーの一流サービスのプロ直伝！
〜あなたがずっと 選ばれ 、愛され続ける 一流のおもてなし術〜
5.ANA・ジャパネット・再春館の教育担当が伝授！
〜人材育成に求められるコミュニケーションスキル向上セミナー〜
6.ANA、ディズニーのコミュニケーションのプロ直伝！
〜安心・安全な現場に求められるコミュニケーション術〜
（視聴者ご感想）
・モチベーションが下がる時、それを乗り越えると自分だけでなく、人のことを幸せにできるんだと気がつけました。
・モチベーションについて人に教えたり、伝える立場としても非常に勉強になりました。
・嫉妬や火が消えそうな時など、ネガティブな感情に対して新しい捉え方ができ、自分自身と向き合うきっかけができました。
・参加者からは「満足できる内容でした」「業務以外での講義を受講する機会が少ないのでありがたかった」
「対顧客のみだけでなく、対職場の人間にも活用できる内容であり良かった」
「仕事に前向きに当たれそうです」「コミュニケーションの大切さやチグハグ感の理由がわかった」
「自分自身を見つめ直すことができた」「今まで聞いたコミュニケーション講演の中で一番わかりやすかった」などの感想をいただきました。
・自分を俯瞰する、客観視するのは難しいと思っていましたが、例えも説明もわかりやすく、今後ぜひ取り入れていきます！
・相手によってコミュニケーションの仕方を変えることは知っていたものの、男性脳・女性脳の違いやタイプ別コミュニケーションなど、
誰に何をどのように変えていいのかが初めてわかり、すぐに実践できるものばかりでした。
・今まで漠然と感じていた自分の欠点がよくわかり、それを改善するための方法もとても具体的でわかりやすかったです。
・出来ていると思っていたコミュニケーションスキルが全然できていないんだと知ることができて良かったです。
・講師の方を見て、好かれて、信頼される人というのはどんな人なのかというのを目の当たりにすることができ、
セミナー内容だけでなく話される姿から学び取れました。
・今までに聞いていたような小手先のコミュニケーションスキルというよりも、生き方であったり、
相手への気持ちそのものから変えていきたいと心に火をつけていただきました。
●講演実績
ANA、ゆうちょ銀行、富士通株式会社、株式会社アルページュ、株式会社メルヘン、
株式会社 FTG Company 、加藤産業株式会社、小美玉観光協会、水戸葵陵高校、東京学芸大学、
池袋同仁歯科クリニック、藤沢商工会議所、七尾商工会議所、三島商工会議所、新潟商工会議所、日光商工会議所、
さいたま商工会議所、滑川商工会議所、多摩商工会議所、会津若松商工会議所、茅野商工会議所、
深川商工会議所、大分商工会議所、霧島商工会議所、静岡商工会議所、奄美大島商工会議所、
荒尾商工会議所、富士宮商工会議所、諏訪商工会議所、佐世保商工会議所、白山商工会議所、
千葉県白井市商工会、気仙沼法人会、東京歯科保険医協会、社会医療法人至仁会、一般社団法人 日本遊技関連事業協会、
公益社団法人埼玉県宅地建物取引業協会、全銀連合東北・北海道地区別会議、熊本県葬祭事業協同組合 他多数（※敬称略）
