【リアル＆オンライン版】 患者さんの心をつかむ医療接遇
〜信頼を生むコミュニケーションとふるまい〜
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前川由希子（まえかわゆきこ）組織活性化コンサルタント/ and my…（アンドマイ） 代表
想定する視聴者（Suppose Audience）
●利用者・患者と直接関わるすべての職種
●看護師/介護士など医療従事者の方々
●医療従事者、介護スタッフほか
内容
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患者の心をつかむ医療接遇とは何か
・医療技術だけでは患者満足は生まれない
・患者が求めているのは「安心・信頼・寄り添い」
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伝え方：安心を生む言葉・声・説明の仕方
・不安を和らげる声のトーン/スピード
・患者が理解しやすい説明の順序（結論→理由→安心の一言）
・忙しい時でも丁寧に聞こえる話し方
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聴き方：患者の不安を受け止める傾聴・共感
・「聴いてもらえた」と感じてもらう姿勢
・共感のひと言で不安を軽減する方法
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ふるまい：第一印象・所作・態度が信頼をつくる
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心の姿勢：医療従事者としてのプロ意識と感情コントロール
・患者の立場に立つ視点
・「やらされる接遇」から「自分で選ぶ接遇」へ
・スタッフ同士の内部接遇の重要性
担当者より
不安を和らげる声のトーン、誤解を生まない説明の順序、 「聴いてもらえた」と感じてもらう傾聴の姿勢、
そして第一印象を決める表情・所作・態度まで、 医療スタッフが
今日から実践できる接遇スキルを体系的に学べる内容です。
●講演実績
※各地方銀行従業員組合、電力系労組、自動車系労組、精密機械系労組、電機系労組、自動車販売系労組、 製薬系労組など労組実績多数。
30組合以上の講演経験あり。
※損保労連/パナソニックデバイス労働組合/豊田合成労働組合/ホンダ販売労働組合/大日本住友製薬労働組合/中電配電サポート労働組合/JSR労働組合
宇部興産労働組合/トヨタテクニカルディベロップメント労働組合/JTB九州労働組合/宇部興産労組病院支部/佐賀県電力総連ほか多数（※敬称略）
※直接組合との関わりはありませんでしたが、労組セミナーを受講していただき、
労組マーケットレクチャーを聴いて頂いた上で、組合向けコンテンツを共同作成いたしました。
※オンライン実績も豊富です。
※youtubeチャンネル 塾ちょーの部屋vol.1
※前川由希子さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.テレワーク時代だからこそ求められるコミュニケーション術 〜自分と相手の「よし！やろう」と引き出す〜
2.テレワーク時代のメンタルヘルス対策 〜孤独とストレスに負けない自分とチームの作り方〜
3.オンライン会議を活性化させるファシリテーション 〜チームワークを引き出し成果を出すために〜
4.組合員の心をグッと掴むコミュニケーション術 〜組合員が「あなたが言うなら」と動き出す３ステップ〜
5.テレワーク・オンライン教育に活かせる！ 〜オンライン化を快適に促進するzoom 活用セミナー〜
6.なりたい自分になる！しなやかに自分らしく生きる！ 〜明日の自分を輝かせるキャリアデザイン〜
7.若手（中堅）組合員のやる気スイッチ 〜モチベーションを高めるコツ 持続するコツ〜
8.働きやすさ・生きやすさを実現するアサーション研修 〜相手も自分も尊重するあり方とスキルを身につけよう！〜
9.自走型人材を育てる！ 〜共に成長する＜メンター研修＞〜
10.心理的安全性の高いチームのつくり方 〜働きやすく生産性の高いチームに求められるリーダーシップ〜
11.今からできる！誰でもできる！フォロワーシップ強化術 〜与えられた環境で最高の成果を創造するチームワークの高め方〜
12.組合員の心をグッと掴むコミュニケーション術 ＋アクティビティ（存亡ゲーム）付きプラン
13.「いつもの仕事」を「やりがい・働きがいのある仕事」へ！ 〜幸福度を高めるジョブ・クラフティング研修〜
14.会社にとって期待される人財になるための基礎社員研修 〜コミュニケーション×ビジネスマナーを身に付け、 自律型社員を目指す！〜
15.働きやすさと生産性アップを実現する時間術 〜働き方・時間改革研修〜
16.組合員の心をグッと掴むコミュニケーション術 アクティビティ（存亡ゲーム）付きプラン
17.今からできる！誰でもできる！最強チームの作り方
〜与えられた環境で最高の成果を創造するチームワークの高め方〜
18.今すぐ実践!ハラスメントを防ぐ組織づくりのコツ
～働きやすく生産性の高いチームのつくり～
19.患者さんの心をつかむ医療接遇 〜信頼を生むコミュニケーションとふるまい〜
【研修コンテンツ一覧】
『体感型ワークやディスカッションを積極的に取り入れ、
当事者意識と納得感を持って業務へすぐに活かせると好評！』
1.会社にとって期待される人財になるための基礎社員研修 〜コミュニケーション×ビジネスマナーを身に付け、 自律型社員を目指す！〜
2.「いつもの仕事」を「やりがい・働きがいのある仕事」へ！ 〜幸福度を高めるジョブ・クラフティング研修〜
3.働きやすさと生産性アップを実現する時間術 〜働き方・時間改革研修〜
4.本質を考え、捉える思考を学ぶ！ 〜コンセプチュアルスキル研修〜
5.フォロワーシップ強化術研修 〜与えられた環境で最高の成果を創造するチームワークの高め方〜
（視聴者ご感想）
・一所懸命だった入行当初の気持ちが蘇ってきました。何をすべきかが明確になったので、
早く仕事をしたい気持ちでいっぱいです。
・今日は大変お世話になりました！参加した組合役員のモチベーションも高く、反応もよく「参加して良かった。
参考になった」という声が多かったです。ありがとうございました。
参加者からは「今まで受けたことのない講演であり、新鮮で良かった」「円滑なコミュニケーションを図るうえで、
良いヒントをもらいました」といった感想もあり好評でした。
・大変よかった！とても楽しくてかつ学びになりました。今まで堅い講演が多かったので、
ワークが入ったり、いつもと違う感じで、参加者には大好評でした。
・若手組合員の現状や心情に寄り添うテーマと、小手先の技術ではなく「あり方」を
数々のワークを通じて伝える内容で、多くの気づきを与えてくださいました。
開始前と終了後の受講者の表情が全く違い、その輝きを取り戻せたことが嬉しいです。
・難しい専門用語が一切なく、自然と内容が頭に入ってきました。また、「研修＝講義」と思っていたのですが、
予想に反してワークや実践が中心で、楽しく参加しているうちに、あっという間に時間が経過していきました。
もっともっと聞いていたい！そう感じた研修でした。
・普段、あまりに当たり前になってしまっていたことがいかに重要なのか、そのことに気付くことができて良かったです。
日頃、ついついスキルやノウハウに走ってしまいがちですが、一番大切なのは「あり方」だと再認識しました。
・新たな心持ちで上司・部下・同僚と向き合うことができそうです。貴重な気づきをありがとうございました。
・いつもは嫌々参加している組合員たちの楽しそうな笑顔や普段聞けない声、学びへの熱意を引き出していただけたことに驚き、感謝しています。
何より、普段は講演に対して受け身である組合員が積極的に参加し、納得して行動目標を立てる姿に感動しました。
即実践できる内容で、今後の成長・変化が楽しみです。
・ここまで楽しそうに前向きに「参加」している参加者の姿は新鮮で、それだけでも大収穫！
その上、伝えて欲しいメッセージや私たちが言いたくても言えないことまでしっかりと伝えてくれ、
それがしっかり皆さんに届いている様子が嬉しかったです。
・私自身、気づきも多く、メモを必死にとっていました。 90分では足りませんでした。
うちの会社でシリーズ化して欲しいくらい。当たり前に思っていたことや、認識しているはずなのに忘れがちだったことを、
思い出させてくれたり、再認識させてくれたり、目が覚めた気分です。
・「欠けているところではなく、できているところを見る」、自分に対してはもちろん、部下をはじめとする周囲に対してもその焦点は忘れません！
・ これまでの経験上、講演＝退屈、というイメージでしたが、それが180度覆されました。もっと早くに聴きたかったです。
正直、仕事や職場での人間関係に対してマンネリ化を感じることも多くありますが、
これまでとはまったく違う焦点で仕事を見つめ、向き合えそうです。ありがとうございました。
・自分に矢印を向けて、外的な要因でモチベーションをみださないようにしたいと思えた。
・人に伝える時にうまく伝えることが苦手なんですが伝え方ではなく聴き方を学ぶことが大切であることを学んだ。
・ものの見方、考え方を柔軟にとらえようと思いました。このセミナーは上の人たちに聞いてほしいと思いました。
・1、2、3年目の人たちのセミナーだったけど、支店の雰囲気や話しかけにくい人の話もあったので
もっと年齢層が上の人にも参加してほしいと思った！気付いて欲しい人が多くいると思いました。
・若手行員に必要なメンタルの面で重要なアドバイスをいただけたこと、コミュニケーションの大切さに気付かされた。
・私自身も「笑顔」を大事にお客さまに接しているので、もっと明るく積極的に頑張ろうと思えた
・参加型の講義でユーモアあふれていた。自分の当たり前は他人にとってそうじゃないことを頭において仕事したいです。
・前川先生の話に共感できることも多く、また仕事をしんどいと思う日の乗り切り方を知れて良かったです。
グループワーク班の人と話す機会が多かったり動きもあって楽しく参加できました。
・笑顔でいることや相手から見る自分はどんな顔をしているのかを気にしてみようと思えたし、
色々な物の見方があると知れて、視点を変えて仕事をしようと思えた点が良かった。
・講師の方が明るく楽しく講義してくださったので、時間が過ぎるのがあっという間でした。
・自分の強みを言語化できたのは初めて。仕事の見え方が変わった。これまで“なんとなく”で働いていたことに気づき、キャリアの軸が明確になった。
・小さな一歩でいいと言われて気が楽になった。明日から行動できる気になりました。
大きな決断より“1ミリの前進”という考え方が、若手層に特に刺さったようです。
・自分の価値を過小評価していた。過去の経験を棚卸しするワークが効果的だった。
自信を取り戻し、仕事への向き合い方が前向きになったという反応。
・部下との関わり方にも応用できる内容だったなど、中堅層からは、心理学を使ったコミュニケーションのヒントが得られたという声が多かった。
・キャリアは会社任せではなく、自分で選ぶものだと実感した。自律的に動く意識が芽生えた。
・「講演後、チーム内でキャリアの話題が自然と増えた。」など、 組織全体のエンゲージメント向上につながったというフィードバックが多かった。
・声のトーンや語尾の工夫だけで、患者さんの表情が柔らかくなることを実感しました。
忙しい時ほど丁寧に見える話し方のコツが、とても役に立ちそうです。
・不安を抱えた患者さんへの寄り添い方が、具体的に理解できました。
“共感のひと言”や、短時間でも寄り添いを示す方法など、現場で即使える内容ばかりでした。
クレーム予防にもつながると感じました。
・表情/姿勢/言葉の選び方など、無意識にやっていたクセを知ることで、改善ポイントが明確になりました。
接遇は“技術として磨ける”という言葉が印象的でした。
・患者さんが安心する“説明の順序”が分かりやすかったです。
結論→理由→安心のひと言、という流れを意識するだけで、
患者さんの理解度が上がると感じました。 説明不足による不安を減らせそうです。
