【リアル＆オンライン版】 カスタマーハラスメント対応力向上
〜理不尽な要望に組織として対応し、従業員を守る〜
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吉田真知子（よしだまちこ）人材活性・チームコンサルタント ／ソーシャルスキル・プログラム合同会社代表
想定する視聴者（Suppose Audience）
●企業 管理職・リーダー職の方々（課長、部長など）
●労働組合 組合役員の方々（職場委員、分会長、職場代表・・・など代議員の皆さん）
内容
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カスタマーハラスメントを取り巻く現状
・カスタマーハラスメントの傾向と分析
・カスタマーハラスメントに関する法令について
・カスタマーハラスメント対策の必要性
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カスタマーハラスメント対応の基本
・対応初動としてのお詫び
・悪質事例の見極め
・相手の言動に動揺しないポイント /相手の怒りに同調 しないポイント
・組織内フローに基づいた対応
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カスタマーハラスメント対策に必要な組織対応力
・カスタマーハラスメントが発生しやすい場面の洗い出し
・自社独自の判断基準の設定 対応手順の構築と共有化
・記録をつける
・事例検討会の活用
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カスタマーハラスメント対応のコミュニケーションスキルアップ
・マジックフレーズと使ってはいけないフレーズ
・苦情三変の原則
・常套句への対応
・HEATスキルの活用
担当者より
●講演実績
※直接組合との関わりはありませんでしたが、複数の組合向けコンテンツを共同作成いたしました。
※各地方銀行従業員組合、愛知スズキ労組、アステラス労組、大日本住友製薬労組、中外製薬労組、
ロイヤルホテル労組、イオン保険サービス、 シチズングループ労連など60組合以上の講演実績あり。（※敬称略）
※オンライン実績も多数あります。
●吉田真知子さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.自律型人材の育成及び 〜チームとして成果を生み出していくために〜
2.プレゼンテーションスキルを磨く 〜相手を動かす活きた説得力と魅力パワーUP術〜
3.Web（オンライン）会議の成果はこうして創る！
〜リアルでもオンラインでも活用できるファシリテーション〜
4.チームビルディング 〜元気に成果を生み出すチームづくり〜
5.相手のホンネを的確に抽出！ 〜組合役員・管理職のための傾聴法（コーチング）実践〜
6.サーバントリーダーシップ 〜現場を支え成果を創り出すリーダー力の開発〜
7.“サポートケア”が要（かなめ）です！ 〜組織メンタルヘルスに取り組む力〜
8.ハラスメント防止対応と未然対策 〜組合としての働き方改革実践 〜
9.個人と組織の元気づくり 〜レジリエンスの高め方 〜
10.フォロワーシップを磨いて自分の役割に自信をつけよう！ 〜リーダー視点を持つフォロワーを目指すために〜
11.タイムマネジメントセミナー 〜仕事における優先順位と効果的な時間管理の方法 〜
12.カスタマーハラスメント対応力向上 ～ 理不尽な要望に組織として対応し、従業員を守る～
（視聴者ご感想）
・大変好評でした内容も興味深く、ワークも入り、「理解しやすかった」「明日から実際使えそうだった」という声が多かったです。
・出席者みなとても前向きな姿勢でワークを取組んでいました。終了後も、みなさん講演のことをお話していましたし、
今朝も話題となっていました。
・とてもよい講演だったと思います。 組合活動の中でも「アンガーマネジメント」が知っておいた方が良い、
効果的なスキルだと改めて感じました。
・とても良かった！今年度は、「自創経営（自ら考えて経営参画していく）」をテーマに掲げており、
そのテーマに相応しい内容で、職場リーダーの啓発に大いにつながる機会でした。
・当日は問題もなく、参加者からは講演内容もわかりやすくて参考になった等の声が多かった。
・弊労組として継続したライフキャリアへの取組で、新しい担当者として今後の活動の大いに参考 になったと思います。
・大半の方からは、ライフキャリアを常に考えていく必要性などを感じることができた、
自支部での取り組みの参考となった等の回答を頂きました。
・概ね良かったという感想が多かったです。「コーチング」ということで、自分たちの仕事、組合活動シーンで実際使える内容で、
ワークが盛りだくさんで良かった。
・大変分かりやすく、参加者も今後の会議進行に活かせるポイントを理解できた。
