－患者さま・利用者さまに選ばれる職場づくり－
医療機関や福祉施設では、接遇の質が患者さま・利用者さまの安心感と信頼を大きく左右します。今回は医療・介護の現場を熟知し、スタッフの行動変容につながると高く評価されている講師陣をご紹介します。
表情・声かけ・姿勢といった基本動作から、配慮を要する方へのコミュニケーション、クレームや不安への寄り添い方まで、現場で“すぐに使える”実践知識”をわかりやすく解説。忙しい現場でも無理なく取り組める工夫や、チーム全体で接遇力を底上げするポイントも豊富に紹介します。
・・・患者さま・利用者さまに選ばれる施設づくりを支える講師を厳選した特集です。
『仕事のプロとしての 〜自覚と意識を高め 最大の満足を与える接遇力で人間力をUP！〜』（豊岡厚惠さん）
・接遇は“気持ち”だけではなく、行動に落とし込むことが大切だと実感しました。患者さま・利用者さまの安心につながる声かけや姿勢を、具体的に教えていただき、明日からすぐに実践できると感じました。
・忙しい現場でも無理なく続けられる工夫がわかりやすかった。 “できることから一つずつ”という考え方が励みになり、接遇が負担ではなく、チームで取り組む文化づくりにつながると感じました。
・自分の言動が相手の一日を左右するという言葉が心に残った。プロとしての自覚を持つことの大切さを改めて認識し、接遇が人間力そのものだと気づかされました。
・クレーム対応の考え方が変わった。相手の背景を理解し、まず“安心”を届ける姿勢が大切だという説明が腑に落ちました。現場での不安軽減に役立ちそうです。
『医療従事者のためのホスピタリティ 〜患者様に寄り添うホスピタリティを実現するために！〜』（山本志のぶさん）
・普段何気なく使っていた言葉が、患者様にとっては不安を強めることがあると気づきました。“安心を届ける言い換え”を学べたことで、明日からの対応が変わりそうです。
・忙しい時ほど態度に出てしまう…その改善ポイントが明確になりました。医療現場は常にバタバタしていますが、山本先生のアドバイスは“忙しい時でもできるホスピタリティ”ばかりで、現場にフィットしていました。
・自分のクセに気づけたのが大きな収穫でした。表情・姿勢・声のトーンなど、無意識のクセを知ることで、患者様にどう見えているかを初めて意識できました。改善の方向性が分かり、前向きに取り組めそうです。
・患者様の言葉の裏にある“本当の気持ち”を汲み取る大切さを学びました。共感のひと言や、聴く姿勢の作り方など、すぐに実践できる内容が多く、クレーム予防にもつながると感じました。
『患者さんの心をつかむ医療接遇 〜信頼を生むコミュニケーションとふるまい〜』（前川由希子さん）
・声のトーンや語尾の工夫だけで、患者さんの表情が柔らかくなることを実感しました。忙しい時ほど丁寧に見える話し方のコツが、とても役に立ちそうです。
・不安を抱えた患者さんへの寄り添い方が、具体的に理解できました。“共感のひと言”や、短時間でも寄り添いを示す方法など、現場で即使える内容ばかりでした。クレーム予防にもつながると感じました。
・表情/姿勢/言葉の選び方など、無意識にやっていたクセを知ることで、改善ポイントが明確になりました。接遇は“技術として磨ける”という言葉が印象的でした。
・患者さんが安心する“説明の順序”が分かりやすかったです。結論→理由→安心のひと言、という流れを意識するだけで、患者さんの理解度が上がると感じました。 説明不足による不安を減らせそうです。
『人の心を動かす働き方 〜今、求められる“心が働くスタッフ”の育て方〜』（桐生純子さん）
・接遇は“技術”よりもまず心の姿勢だと気づかされました。患者さま・利用者さまの不安に寄り添うために、表情や声のトーンを整える大切さを実感しました。
・最初の5分で信頼が決まるという話が印象的でした。忙しい中でも“安心を届けるひと言”を意識しようと思えました。明日からすぐに使えます。
・スタッフ同士のコミュニケーションが接遇の質につながると理解できた。連携ミスを防ぐための“伝え方の工夫”がとても参考になりました。
・接遇をやらされ仕事ではなく、自分の価値を高める行動だと前向きに捉えられた。 講演後、職場の雰囲気が変わる理由がよくわかります。
『選ばれる人の接遇力 〜伝え方・聴き方・ふるまいの磨き方〜』（山本衣奈子さん）
・患者さんの不安に寄り添う“聴き方”がよく分かりました。共感のひと言や、うなずき・姿勢の向け方など、形だけでなく“心の姿勢”が大切だと気づきました。クレーム予防にもつながると思います。
・自分のクセに気づけたのが一番の収穫でした。言葉の選び方や表情のクセなど、普段は気づかない点を指摘してもらい、改善ポイントが明確になりました。接遇は“技術”だという言葉が印象的でした。
・忙しい時ほど丁寧に見えるコツが役に立ちます。医療現場は常にバタバタしていますが、山本さんのアドバイスは“忙しい時でもできる”ものばかりで、現場にフィットしていました。
『カスタマーハラスメント（カスハラ）を未然に防ぐ 〜顧客対応コミュニケーション術〜』（津田典子さん）
・どこからが“ハラスメント”なのか線引きが分からず不安でしたが、具体例を交えて説明していただき、判断基準がはっきりしました。現場での対応がしやすくなりそうです。
・初期対応の“ひと言”で相手の怒りが変わることを実感しました。声のトーンや共感の言葉を少し変えるだけで、相手の態度が和らぐことに驚きました。忙しい時でも使えるテクニックが多く、すぐに実践できます。
・毅然とした対応の仕方が分かり、安心して対応できそうです。“謝るべき点”と“謝ってはいけない点”の違いを教えていただき、理不尽な要求にどう向き合うかが理解できました。スタッフを守る視点が心強かったです。
・実際の事例を交えた解説が「自分の職場でも起こり得る」とリアルに感じられたという感想もあり、接客スキルの再確認と強化につながった良い機会となりました。
･･･いかがでしょうか？リアル/オンライン講演事業に取り組まれる執行部さんのご参考になれば、幸いです。
