－従業員を守る力が、企業の信頼を守る－
近年、悪質なクレームや理不尽な要求によって、従業員が心身に深刻なダメージを受ける「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。 理不尽なクレームや暴言、威圧的態度に悩む現場の声が増加しています。そして2025年4月からカスハラ対策は企業の義務となりました。
「お客様第一」の理念が、時に従業員を犠牲にしていませんか？ カスハラの実態とその見極め方、企業としての対応指針、そして現場で使える具体的な対処法を、事例を交えてわかりやすく解説します。
従業員が安心して働ける環境を整えることで、結果的に顧客満足度も向上する「好循環」のつくり方にも触れます。顧客満足と従業員保護を両立させる組織づくりに不可欠なカスタマーハラスメント対応研修のヒントをぜひご覧ください。お客様の声に耳を傾ける」ことと「従業員を守る」ことは、決して矛盾しません。
・・・この講演を通じて、企業としての“本当の強さ”を育ててみませんか？
『カスタマーハラスメント対応力向上 〜あなたがずっと選ばれ、愛され続ける“一流のおもてなし術”〜』（桑野麻衣さん）
・自分を俯瞰する、客観視するのは難しいと思っていましたが、例えも説明もわかりやすく、今後ぜひ取り入れていきます！
・相手によってコミュニケーションの仕方を変えることは知っていたものの、男性脳・女性脳の違いやタイプ別コミュニケーションなど、誰に何をどのように変えていいのかが初めてわかり、すぐに実践できるものばかりでした。
・今まで漠然と感じていた自分の欠点がよくわかり、それを改善するための方法もとても具体的でわかりやすかったです。
『リーダー（指導者）が担うカスタマーハラスメント対策 〜全従業員が安心して働ける環境づくりの実践〜』（柿原まゆみさん）
・「顧客満足をどう収益につなげるか？」「ロイヤルカスタマーをどのように作ってくいのか？」弊社が日々探求している課題と合致した内容でとても満足しております
・とても良い講演でした！参加者アンケート見ても、「参考になった、自分を見直すことができた」という感想が多かった。心に残った箇所もいくつかあり、かつ楽しく参加できたので、感謝しております。
・概ね良かったと思います。盛り上がったし、楽しみながら学ぶことが出来ました。質問も多数出ました。若手組合員にとっては、得ること学ぶことが多かった。
『カスタマーハラスメント（カスハラ）を未然に防ぐ 〜顧客対応コミュニケーション術〜』（津田典子さん）
・心理的安全性という言葉は知っていたが、具体的な後輩への接し方がわかり、明日からやってみようと思いました。
・フィードバックを受けながら、自分の価値をどのように活かし貢献していくかを理解していく作業だったので、組織内キャリア形成に不可欠な、他者理解と共生力も深まる内容で良かったです。
・接し方がワンパターン、という意識がなかったので指摘されて驚きました。そんなこと考えたこともなかった、ということがたくさん学べました。
『カスタマーハラスメント対応力向上 〜理不尽な要望に組織として対応し、従業員を守る〜』（吉田真知子さん）
・大変好評でした内容も興味深く、ワークも入り、「理解しやすかった」「明日から実際使えそうだった」という声が多かったです。
・出席者みなとても前向きな姿勢でワークを取組んでいました。終了後も、みなさん講演のことをお話していましたし、今朝も話題となっていました。
・とてもよい講演だったと思います。 組合活動の中でも「アンガーマネジメント」が知っておいた方が良い、効果的なスキルだと改めて感じました。
『カスハラ対策でクレーム・トラブルに負けないメンタルを作る！ 〜社員が自分でメンタルを立て直せる3ステップ〜』（伊庭和高さん）
・私⾃⾝、接客をしていてお客様が語気を荒げた時に、どうして良いかわからず固まってしまうことがありました。⽕に油を注ぐだけでしたし、精神的なショックも受けました。 翌⽇の仕事が憂うつになることも多く、何とかしたいと思っていたので、本⽇の研修内容は ⽬からウロコでした。
・お客様の⾔動にどんな背景があるのかきちんと把握をすること ⾃分がどうしたいかを考えること さっそく意識していきます。
・利⽤者の⽅やその家族との関わりで、上⼿くいかず悩んでしまうことが多かったです。同僚に話してスッキリしても、悩みが解決したわけではないので、これまでも転職を繰り返 してきましたが本⽇の研修を受けて、⾃分で抱え込まず悩みを解消できることがわかりました。
･･･いかがでしょうか？リアル/オンライン講演事業に取り組まれる執行部さんのご参考になれば、幸いです。
