－ホスピタリティの人材育成－

スターバックスコーヒーは、本当に多くの人に支持されています。そんなスターバックスの魅力とは何なのでしょうか？

自宅、職場の他に心地のよい第3の居場所/サードプレイスを提供するスターバックスコーヒー。お客さまに心地良い時間を過ごしていただくため、コーヒーの味の追求は勿論ですが、空間・照明・インテリア・店舗建築に妥協されていないようですが、

何よりも大切なことは、“人”だということです。

・・・スターバックスで働くスタッフ全員が会社のミッションを共有し、自律的に行動することによって素晴らしいサービスを提供しているということで、そんなエキスを糧にしたいということで、某地方銀行従業員組合さまで講演が開催されました。

－スタバで得たノウハウをもとにした講演－

目黒勝道さんの講演は、そんなスターバックスで得たノウハウをもとにした、CS向上/人材育成/マネジメント/リーダーシップ/チームワークをテーマにした講演になります。

中堅組合員を対象とした講演ということで、職場内において後輩指導を行う他、求められる役割が増えてくる年次となる彼ら・彼女らが今後職場内において一層主体的に行動し、周囲へ好影響を与える人材になるヒントが得られることを目的に開催されました。

スタッフ一人ひとりが、自分の仕事に誇りを持ち、やりがいを感じることで、よりよいサービスが提供でき、アイディアも生まれるようなきっかけに出来れば、というのが今講演のゴールです。

－自律人材を育てるために－

スターバックスでは12年間、人材育成に携わってきたという目黒勝道さん。スターバックスのマインドや考え方を教え、自律した人材を育てることが使命だったようです。

自律したスタッフは、お客様に喜んでもらうため、マニュアル以外のことを考え、実践するようになります。

・・・「私たちは、コーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのです」。

－組織としての一体感、強固なチーム作りのために－

多様な人が集まる中で一つの目標に向かい、相互に助け合い、意見を交わすことで一体感が生まれ、強固なチームになっていき、スタッフ一人ひとりが働きやすい環境作りに取り組むことで、結果としてお客様に喜んでいただけるサービス提供につながることになります。

このような強固なチームをつくるための秘訣やコミュニケーション方法についてスターバックスの考え方だけでなく、具体的な体験に基づいたエッセンスを数多く紹介されました。

どのようにすれば自ら行動を起こす人材育成できるのでしょうか？

顧客感動はスタッフ満足があってこそですが、スタッフ満足はどこから生まれるのでしょうか？

・・・単に作業としての仕事をはるかに超えたマインドを育み、相手や周囲に対して、自らの仕事や行動に自信を持って行動・対応できるホスピタリティ人材の育成には「しくみ・マインド・カルチャー」が不可欠です。

これらについてこれまでの目黒さんご自身の体験をもとに、多くの方が毎日笑顔で仕事に取組み、成長を続ける一助になればとの想いを込めてお話をされていました。

『スターバックスの真のリーダーシップ　〜チームのパワーを最大限に発揮させるためには〜』（目黒勝道さん）