【接客研修】 お客様から選ばれる接客研修
〜明日から実践できるお客さまとの信頼関係の作り方〜
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小野山純子（おのやまじゅんこ）合同会社リンカーズ 代表
想定する視聴者（Suppose Audience）
●企業 営業職・営業部門管理職・お客様サービス担当者の方々
●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々
内容
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サービスとおもてなしの違い
・お客様の期待レベル
・提供できることの差
・現実とのギャップ
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顧客満足度 世界No.1のホテルで学んだ心構え
・クレドカードに書かれた12の約束
・全社員100%実施が求められるコト
・感動のおもてなしを生む資質
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一目置かれる第一印象の鍛え方
・「見た目で決まる」根拠
・勝負スーツ/制服の着こなしポイント
・美しい立ち振る舞いと表現力が増すジェスチャー
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信頼される対人関係心理テクニック
・キーワードは「承認欲求」
・「笑顔」=「最強のビジネススキル」の訳
・黙っていても会話量が50%増える反応
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お客様の心を開く7大傾聴(心理)テクニック
・真のニーズを掴んだ「お客様主体」営業
・一番効率良く満足度が高い営業トーク
・営業マンとお客様の話す割合=2:8
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説得力がある声磨き
・溌剌と話せるようになる滑舌練習
・緊張の受け止め方
・あがり症を乗り越える2つのポイント
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言いにくいことの伝え方(アサーショントレーニング)
担当者より
●講演実績
ヤマト運輸㈱、ヤマトパッキングサービス、MK、ブリヂストンタイヤジャパン大阪カンパニー・兵庫カンパニー
京都パナソニック、川島織物セルコン、大丸松坂屋百貨店、阪急百貨店うめだ本店、ジュビラン化粧品ほか多数（※敬称略）
●オンライン講演記事
※小野山純子さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
（視聴者ご感想）
・講師の話し方がさすがで好感が持てました。お客様との接し方、頑張りたいです。
コミュニケーションにおいて、損している部分についてわかりやすく説明していただきました。
特に、部下目線、上司目線の話があり、様々な年代が共感したと思います。
・具体的な例が多くてわかりやすかったです。上司や先輩だけでなく、後輩に要望があっても諦めて言わない時がよくありましたが、
今回の研修で、諦めてしまうことで人間関係が崩れていくということが分かりました。
・研修を受けたこの約２か月で、以前と比べものにならないくらい、成長出来たと感じています。
・この経験は必ず現場でのレベルアップにつながるので、自分だけでなく周りの仲間と最高の店を作っていきたいと思います。
・研修でこんなに人って変われるものなんですね。
私がこの研修を新人時代に受けられていたら、もっと上質な営業ができたのにと思います。
・研修の感想をヒアリングしましたが、否定的な意見や「どちらでもない」と言った意見もなく、
圧倒的に「良かった」と言っておりました。今後もご依頼させて頂ければと思います。
・研修を受けた新入社員が、初めてお客様に対して商品説明を行うセミナーを実施しました。
事前練習を何回も重ね、本番では研修で習ったプレップ法で出来たとのこと。
同行した先輩セールスから見ても「初めてとは思えないほどの出来」だったそうです。研修と練習の成果だと思います。
・研修を受けた部下が、習ったクッション言葉などを駆使して、お客様に嫌味なく説明できていたことに成長を感じています。
以前よりハッキリした口調で受け答えできるようになっていて、社内のコミュニケーションにも改善を感じます。
・昨日はありがとうございました。おかげさまでご参加頂けた皆さんもご満足頂くことができ盛況のまま会を無事終えることができました。
・オンライン開催でしたが、受講者の方は、皆さんリアクションも大きく、質問も多数出て具体的な内容でしたし、かなり充実した内容でした。
・クリニックや病院の先生に出す文書や、話の引き出し方がとても参考になりました。
・質問にも真摯に笑顔で全力で答えてくださる姿勢に共感いたしました。また機会あれば是非！PART.2もお願いしたいです。
