【リアル＆オンライン版】 ディズニー 感動のホスピタリティ
〜何度でも行きたくなるパークの考え方と仕組み〜
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安孫子 薫（あびこかおる）株式会社チャックスファミリー代表取締役/東京ディズニーシー元運営部長
想定する視聴者（Suppose Audience）
●企業 管理職・リーダー職の方々（課長、部長など）
●企業 営業職・営業部門管理職・お客様サービス担当者の方々
●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々
●企業経営者、人事部・総務部ご担当の方々
内容
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ディズニーのミッションと“ハピネス提供”の哲学
・ディズニーの根幹は 「ゲストにハピネスを提供する」 という明確なミッション
・その実現のために、運営全体に浸透しているのが “ディズニーフィロソフィ”
・「毎日が初演」「安全安心が最優先」など、キャスト全員が共有する価値観が行動基準になっている
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感動を生む“おもてなし”の仕組み
・清掃＝カストーディアルを「ゲストサービス集団」に変革した実例
・“赤ちゃんがハイハイできるほど清潔なパーク” を目指す徹底したクレンリネス
・目に見えない細部までこだわることで、ゲストが無意識に「心地よい」と感じる環境
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何度でも行きたくなる“仕掛け”とCX（顧客体験価値）
・アトラクション以外にも、キャストの声掛け、誘導、笑顔、世界観の統一など、
360度すべてがショー という考え方
・ゲストが「自分のためにしてくれた」と感じる“心くばりの魔法”の仕組み化
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キャストのモチベーションを高める仕組み
・ゲストのハピネスとキャストのハピネスは表裏一体
・キャストが元気になれる仕組み
担当者より
「なぜディズニーは“何度でも行きたくなる”のか？」 ・・・
その理由を、安孫子さんが“創業期から運営の中心にいた当事者”として、
実例と裏側の仕組みを交えて語る構成で好評です。
● 講演実績
トヨタ自動車 / 本田技研工業 / フォルクスワーゲン / BMW / JAIFA東京 / 日本生命保険相互会社
オリックス生命保険 / ソニー生命保険 / 三井住友海上火災保険 / アフラック / 日本郵便 / ゆうちょ銀行
浜松信用金庫 / 焼津信用金庫 / 碧海信用金庫 / 荘内銀行 / 徳島銀行 ほか（※敬称略）
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.ディズニー 感動のホスピタリティ ～何度でも行きたくなるパークの考え方と仕組み
2.ディズニー流 スタッフのモチベーションを上げる仕組み
※安孫子薫さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
（視聴者ご感想）
・感動は偶然ではなく“仕組み”でつくられていることがよく分かった。
自社のサービスや現場改善にすぐ応用できる内容だった。
・ディズニーの裏側を知ることで、仕事への誇りとモチベーションが上がった。
・理念を“行動レベル”に落とし込む重要性を痛感した。組織づくりのヒントが多い。
・清掃部門を人気職種に変えた改革は、現場改革の成功モデルとして非常に参考になった。
・ブランド価値を守るための判断軸が明確で、経営視点でも学びが深い。
360度がショーという考え方は、現場の行動基準としてすぐ使えると感じた。
・“毎日が初演”という言葉が刺さった。日々の仕事の質を見直すきっかけになった。
キャストのモチベーションを高める仕組みは、チーム運営にそのまま応用できる。
・細部へのこだわりが、結果として大きな満足につながることを実感した。
・感情論ではなく、承認・役割の意味づけ・コミュニケーションなど、
再現性のある方法でモチベーションを高められることが明確になった。
・管理職が現場を見ずに判断していたことに気づき、“現場に寄り添うマネジメント”の必要性を強く感じた。
・小さな行動を認める文化が、組織を変えると実感した。
褒める・認めることを“習慣化”することで、チームの空気が変わることを理解できた。
・役割の意味づけが、部下の誇りを生むことを学んだ。
清掃部門を“ゲストサービス集団”に変えた話は、どんな仕事にも価値があることを伝えるリーダーの役割を痛感させられた。
・行動基準を明確にすることで、チームの迷いがなくなると気づいた。
ディズニーフィロソフィのように、“判断軸を共有すること”が現場の質を安定させると理解した。
・ESとCSは同時に高められるという考え方が腑に落ちた。
スタッフが元気であることが、そのまま顧客体験の向上につながるという構造が明確になった。
・世界観を守るためのルールづくりが、ブランドを強くすると理解した。
判断基準を統一することで、サービスのブレをなくす重要性を実感した。
