【リアル＆オンライン版】 選ばれる人の接遇力
〜伝え方・聴き方・ふるまいの磨き方〜
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山本衣奈子（やまもとえなこ）プレゼンテーション･プランナー/伝わる表現アドバイザー
想定する視聴者（Suppose Audience）
●看護師/介護士など医療従事者の方々
●利用者・患者と直接関わるすべての職種
●医療従事者、介護スタッフほか
内容
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医療現場に求められる「選ばれる接遇」とは
・患者は「不安・緊張・痛み」を抱えて来院している
・接遇は“形”ではなく“心の姿勢”が伝わる
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伝え方の磨き方（言葉の選び方・声の出し方）
・安心を与える声のトーン（語尾の伸ばし方、スピード、間の取り方）
・不安を増幅させない言葉選び
・同じ内容でも“伝え方”で患者の安心度が大きく変わる
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聴き方の磨き方（傾聴・共感・寄り添い）
・相手の不安を受け止める「共感のひと言」
・忙しい中でも“聴いている姿勢”を見せる技術
・患者の言葉の裏にある“本当のニーズ”を拾う方法
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ふるまいの磨き方（第一印象・所作・態度）
・第一印象の3秒ルール（表情・姿勢・動作）
・清潔感のある身だしなみのポイント
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医療現場で“選ばれる人”になるための心の持ち方
担当者より
山本衣奈子さんの専門性（伝わる表現・コミュニケーション・マナー）を医療現場向けに最適化した
“医療スタッフ専用の接遇研修”として成立する内容です。
患者さんの不安を和らげる声のトーン、安心感を生む言葉の選び方、
忙しい現場でも「聴いてもらえた」と感じてもらえる聴き方、そして信頼を築くふるまいのコツまで、
医療スタッフが身につけたい接遇スキルを総合的に学べる内容です。
●講演実績
※地方銀行従業員組合、重工機械系労組、電機メーカー系労組、精密機器系労組、ＮＴＴ系労組、自治労県本部、化学系労組、
サービス系労連など労組実績多数あり。
※三菱重工労働組合／富士通労働組合／キヤノン労働組合／コニカミノルタ労働組合／ＮＴＴ労組中央本部／自治労神奈川県本部
富士フィルム労働組合／明電舎労働組合株式会社／ダイエーグループ労働組合総連合／労協N.E.T／豊田合成労働組合
日立プラントテクノロジー労働組合／明治安田生命労働組合／全国食肉連合会／日本紙パルプ紙加工産業労働組合連合会
トヨタカローラ愛豊労働組合日本労働組合総連合会／アイシン高丘労働組合 他多数あり。（※敬称略）
※直接組合との関わりはありませんでしたが、労組セミナーを受講していただき、労組マーケットレクチャーを聴いて頂いた上で、
組合向けコンテンツを共同作成いたしました。50組合近い講演実績あり。オンライン実績も多数あります。
※山本衣奈子さん印刷用プロフィール資料
（制作：リンクアップビズ）
※youtubeチャンネル 塾ちょーの部屋vol.15
●オンライン講演記事
【講演テーマ一覧】
1.メンタルマネジメントセミナー 〜物事が面白いようにうまくいく“正しいがんばりかた”〜
2.組織を強くする鍵はコミュニケーションにあり！ 〜「伝える」から「伝わる」へ ココロをつなぐコミュニケーション術〜
3.元気ある職場作りのためのセルフマネジメント術 〜一人ひとりの輝く笑顔のために〜
4.組合環境を変える！ 〜“人を動かす”リーダーシップ〜
5.人の心を動かすプレゼンテーション 〜相手の心に届く＆伝わる表現力を身につけよう！〜
6.クレーム応対の基本 〜人間心理に沿った適切な応対とは〜
7.仕事もプライベートもうまくいく ～「気がきく人」と「気がきかない人」の習慣～
8.【新入社員研修】第一印象と報連相で信頼をつくる ～コミュニケーション基礎講座～
9.選ばれる人の接遇力 〜伝え方・聴き方・ふるまいの磨き方〜
（視聴者ご感想）
・ご自身の体験をもとに分かり易くご講演頂きました。
組合役員がリーダーシップをの取って職場活動を進めるにあたっての人とのコミュニケーションについて、
いくつかのキーワードとともにお話いただき、また隣席の人との体験型講習もあり、１時間半とても楽しくあっという間でした。
参加の組合役員全員、笑いもあり楽しく終始聞き入っていました。
・コミュニケーションの「キーワード」をしっかりとご説明頂きましたので、
早速、組合役員各自が職場で１つ１つ実践していこうと思います。
月曜日朝イチの朝礼の場で、グループ員（上司も含む）に対し学んだコミュニケーションの仕方を展開している役員もいました。
・1.10点満点ですが、内容含めて100点満点であり、私の聞いた講演の中で一番良かった。
2．講演の中で、身体を動かす内容であり、入りやすかった。
3．話にムダがなく、引き込まれるような内容で、しかも泣かされ感動した。
4．会話の中の微妙な心の変化・対応の変化に気づくことができ分りやすかった。
・ポイントがまとまっており、とても聞きやすくわかりやすい研修でした。
すぐにできそうな内容が多々あり、今日から始めていきたいと思います。
・非常に為になった。オンラインに特化したプレゼンの仕方はなかなか勉強できない。
・『日々スカイプ会議やオンライン飲み会で引っかかっているポイントが次々に解説されて、目から鱗の１時間でした。
・話し方のテクニックを説明しつつ、そのテクニックが講師ご本人のプレゼンテーションで使われているというのが、
実践的で説得力があって、とてもわかりやすかったです。
・カメラの映り方の話など、単なるコミュニケーションスキル以外の話もあって、大いに勉強になりました。
・講師の先生のお話しが、クリアで聞き取りやすく、そのまま良いお手本になっていました。
内容が、オンラインのみならず、通常のプレゼン等の時でも役に立ちそうなもので、参考になりました。
・オンラインでのメリット、デメリットを踏まえた対応の仕方、工夫する点などのお話が参考になりました。
・オンラインでの話し方になじめずに困っておりましたところ、今回の研修は大変参考になりました。すぐに役立てたいと思います。
・大変聞き取りやすく、わかりやすい説明でした。オンライン会議、説明会の実例としても有効に活用したいと思います。
・簡簡にして要を得たご説明でした。双方向の講義も効果的だったと思います。
・オンラインで相手に言いたいことを伝える上で意識することや、NGな行動・言動等についてご講義いただき、
すぐに実践したいと思える内容でした。
・忙しいとつい早口になったり、事務的な言い方になってしまうのですが、
声のトーンや語尾を少し変えるだけで安心感が生まれると実感しました。明日からすぐに使える内容でした。
・患者さんの不安に寄り添う“聴き方”がよく分かりました。
共感のひと言や、うなずき・姿勢の向け方など、形だけでなく“心の姿勢”が大切だと気づきました。
クレーム予防にもつながると思います。
・自分のクセに気づけたのが一番の収穫でした。
言葉の選び方や表情のクセなど、普段は気づかない点を指摘してもらい、改善ポイントが明確になりました。
接遇は“技術”だという言葉が印象的でした。
・忙しい時ほど丁寧に見えるコツが役に立ちます。
医療現場は常にバタバタしていますが、山本さんのアドバイスは“忙しい時でもできる”ものばかりで、
現場にフィットしていました。
