－お客さまに選ばれるために－

製薬業界では長らく「単純接触回数＝処方量アップへの期待」という考え方が営業の指標のひとつとされてきました。 接触回数が多ければ多いほど、 そのMRに対して好意/関心が増すという考え方です。しかしコロナ禍以後訪問回数は激減し、1度の面談の重要性は増すばかりです。  

「製薬企業の医薬情報担当者（MR）が普段の訪問で医師に対する接遇のレベルアップを図りたい」とのご要望をいただき、今回、小野山純子さんをお迎えし、

の三本柱でオンライン講演をして頂きました。

－小野山純子さんについて－

元日本テレビ系列局アナウンサーで、現在は『心理的安全性を高めるコミュニケーション』『お客様から選ばれる接客』などを伝える研修講師として活躍しております。

大学卒業後、入社したヤマト運輸で接遇インストラクターを担当され、研修した社員を接客応対コンテストの全国大会で2年連続日本一に導き、約6万人の頂点を生んだ接客メソッドを持ちます。

ブライダルスタイリストとして大阪の一流ホテルに勤務していた際、成約率7割で指名率No.1という凄腕の持ち主です。  「思い」や「人それぞれの魅力」を「伝わる形」にする技術を磨いて約30年。2024年に国家資格化する日本語教師でもあり、急増する外国人スタッフの育成、受け入れ側のダイバーシティ研修・やさしい日本語研修にもご尽力されております。

－これからの時代に求められる接客とは？－

接客/接遇はマニュアルの遵守や基本的なマナーや立ち居振る舞いだけではなく、 スタッフ一人ひとりがお客様を想い、そのお客様の期待に応じた接客を提供することに尽きます。 

その上で目の前のお客様を気遣い、お客様の貢献を自分の喜びにするホスピタリティの考え方は、 接客による付加価値の提供が必要なこの時代には重要となります。 

ホスピタリティを深く理解し、ホスピタリティを接客・接遇に生かす具体的な方法を 一方的な講義ではなく、ワークショップを通じて気づきを得ながら楽しく学べる内容でした。

－信頼を得る4つの基本態度－

人には“自分のことを受け止めてほしい、認めてほしい”という「承認欲求」があるので、その承認欲求を満たすため、安心感を与える受容的態度が、いわゆる「お客さまの信頼を得る態度」ということになります。

1.笑顔　　2.美しい姿勢　　3.＿＿＿＿　　4.＿＿＿＿＿

※聴く力

「先生と話し込みをしたい」・・・多くのMRが抱える課題ですが、それだけでは価値共創は出来ません。目先の課題に飛びつかず、大切なことを聞き出すスキルを学びます。

※相⼿の⼼を開く傾聴(⼼理)テクニック

①「繰り返し」　 ＝相⼿の話の⽂末/気持ちについての⾔葉/問題点を繰り返す

②「促し」　 ＝と⾔うと︖/例えば︖/具体的に⾔うと︖/他には︖

③「共感」　＝相⼿が今思っているであろう気持ちを⾔葉にして確認する

※⼼理的リアクタンス

⼈から何かを強制されると反抗⼼を持ちやすい。誰でも⾃分のことは⾃分で決めたいという欲求がある＝相⼿の⾃主性を重んじた⽅が、望む結果が出やすい。

「初対面のお客様から信頼される表現力を強化したい」、「お客様満足度を高める具体的な言動を体得したい」、「 実践練習により自分の課題を明確化したい」 お客さまに向けて、限られた時間で確実にお客様と信頼関係を築き、お客様の心を開いて掴む、即戦力になるコツを習得する機会となるのではないでしょうか？

『～医薬情報担当者（MR）ための～　お客様から選ばれる接客研修』（小野山純子さん）