【オンライン版】 顧客満足から顧客継続に繋げる
〜ホスピリティ・コミュニケーション〜
永末春美(ながすえはるみ)
永末春美(ながすえはるみ)
ホスピタリティ人財育成コンサルタント/CSホスピタリティラボ HARUJIMU(永末春美事務所)代表 

想定する視聴者(Suppose Audience)

●サービス 従事者 全般 (サービス業・接客業など)

●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々

講師からのメッセージ

「ホスピタリティ」とはおもてなしやおもいやりを意味します。
それらを具体的な事例として身に付けた従業員が多い組織は、顧客満足はもちろん、
従業員間のコミュニケーションも高まります。

それこそが同じ商品でも付加価値として差別化される大きな要因となります。
「ホスピタリティ・ブランド」を身に付ければ、全ての矢印が自分に会社に向かうのです。

内容

01
顧客満足(Customer Satisfaction)とは~指標

・当たり前のことを当たり前に
・事前期待と事後評価
・ターゲットの明確化
・応報性の重要(お客様と企業が適切に思いあうこと)

02
顧客継続(顧客関係管理=Customer Relationship Management)とは~仕組み

・満足した顧客を次回の利用に繋げる重要性
・リピーターを多くすれば、売上は上がり、コストは下がる
・リピーターと継続客との違い

03
ホスピタリティ・コミュニケーションとは~おもてなし

・基本は「正確に・わかりやすく・感じよく
・ お客様の考えを優先する(主語ではなく述語になる)
・お客様の価値観、抱えている疑問や問題を、期待やニーズとして受け取ること
・ ホスピタリティ・コミュニケーションには「多くのやり取り」「やり取りの量」がポイントとなる
・ ホスピタリティ・コミュニケーション会話はお客様の承認の欲求を満たす

※おもてなしと思いやりの心でお互いの生きた関係の中で何を分かちあう、共有しあうか?


※個人ワーク・グループワーク・ディスカッションなどアクティビティ重視!のオンライン講演です

担当者より

 

ホスピタリティとはおもてなし、おもいやりの心を表します。

これはどんな人間関係においても不可欠となる大事な要素です。

相手は何を望んでいるのかを常に観察する習慣を身に付けることができれば

仕事でもプライベートでも自身の夢を叶えることができるはず。

 

そして、CS向上につながる従業員の意識改革、そしてモチベーション向上は従業員の「なりたい自分になるため」の自己実現の欲求を満たすことも。

従業員満足を高める聞き方や承認の欲求を満たすマネージメントとはを経験に基づきお話致します。

(紀三井省次)

 

 

 

 

●講演実績

※全国銀行組合連合会/トヨタ自動車労働組合/パナソニックグループ労働組合/三井住友銀行/三菱UFJ銀行
 日本生命保険相互会社/住友生命保険相互会社/株式会社損害保険ジャパン/メナード化粧品/株式会社ダスキン
 日本電気株式会社(NEC)/東芝ITソリューション株式会社など多数。(※敬称略)
 
※オンライン講演(ウェビナー)経験は豊富です。 
 
 
 

●年間アドバイザー、コンサルティング、社員研修等実績    

株式会社月見(新ホテル開業コンサルティング)/伊勢パールピアホテル/株式会社ユニマットプレシャス(宮古島シギラグループ)       
ホテルグランパシフィクLEDAIBA/有馬グランドホテル/中の坊瑞苑/出雲殿グループ/他飲食店グループ会社、居酒屋チェーン店等多数。
 (※敬称略)
  
 
 

※永末春美さんメッセージ

『ホテルと他の業界では売っているものは違いますが、仕事としての「心」は同じです。

 私は、最高のホテルで最高の接客を実現したいと思っています。

 最高と言っても色々な意味がありますが、私の考える最高とは、自分が好きなホテルであり続けること。

 自分が大好きだと、胸を張れるホテルだからこそ、お客様にも自信を持っておすすめできるのです。

 大好きなものはお金では買えません。自分たちで最高を目指して作り上げていくしかないのです。

 その過程を含めて大好きになるのでしょう。単なる仕事としてではなく誇りや愛着をもって働くとき、そこには素晴らしい価値が生まれます。

 一人ひとりが好きな事に打ち込み、常に前向きでいれば、そんな姿勢がお客様に通じると思います。』

 

 

講演テーマ一覧】 

 

1.顧客満足から顧客継続に繋げる 〜ホスピリティ・コミュニケーション〜

 

 

2.受け止めて引き出す! 〜舵取りリーダーのファシリテーション〜

【オンライン版】 受け止めて引き出す! 

 

3.組織再生はモチベーションから 〜女性支配人のやりとげたV字回復〜

【オンライン版】 組織再生はモチベーションから

 

4.情熱と感動の仕事術  〜最高の仕事とは、幸せの連鎖の中にある〜

【オンライン版】 情熱と感動の仕事術 

 

 

※永末春美さん印刷用プロフィール資料

 (制作:リンクアップビズ)  

  https://onl.tw/gYv2wrS

 

 

視聴者ご感想

・経験に基づき、色々な話をしていただき、大変わかりやすく、受講者反応も良かった。 

・実体験に基づく内容での話が参加した店舗責任者にとって身近に感じられ  

 店舗に戻られてからすぐに実践に活かせる内容であったことが良かったです。 

・プロの講演は中身が濃く非常に勉強になった。また、幣組執行部を始め、講演を受講した組合員からも大変ご好評だった。 

・会社側の教育部署の人間にも是非受講させたいくらいクオリティの高い講演だった。 

・きさくで話しやすく、また講演も受講者参加型の内容で非常に良かった。 

・自身が実際に経験された実体験を基に内容が構築されており、説得力もあった。