－“プロとしての自覚”と“接遇力”を高める－

医療施設において “プロとしての自覚”と“接遇力”を高めることは、単なるマナー向上ではなく、組織の質そのものを底上げする“経営的価値”を持つ取り組みであり、患者・利用者の安心と信頼を生み、満足度向上やクレーム減少につながる重要な取り組みです。

職員にとっては、仕事の価値を再認識し、行動基準が揃うことで迷いが減り、多職種連携も円滑になります。更に接遇の質は施設の“見える品質”として評価され、選ばれる施設づくりや離職防止、口コミによる利用者増など、組織全体の価値向上にも直結します。接遇力向上は、医療の安全と信頼を支える最も効果的な投資と言えるのではないでしょうか？

・・・今回、某医療法人さま主催で豊岡厚惠さんを招いての講演会を開催されました。

－プロとしての自覚と意識改革－

医療・介護の現場で求められる“プロ”とは、資格や経験の有無ではなく、相手に安心と信頼を与える行動を自ら選び取れる人を指します。

講演ではまず、仕事に対する姿勢の差が生まれる背景を解き明かし、「できる人」と「やらない人」を分けるのは能力ではなく“意識の持ち方”であること。更に忙しさや慣れから生まれる“やらされ感”を手放し、自分の仕事の価値を再認識するワークを通じて、モチベーションの源泉を見つめ直しました。

職種の違いを超えて共通すべき行動基準を明確化し、接遇の統一化につなげ、最終的には、自分の言動が患者・利用者の安心に直結しているという自覚を持ち、主体的に行動できる職員へと意識を転換することを目指しませんか？

・・・「知っている・わかっている」から「できる・する」へ。学んだことは必ず「実践」しましょう。

－接遇の土台　選ばれるプロの印象づくり－

医療・介護の現場では、職員一人ひとりの接遇レベルの差が、そのまま施設全体の印象や信頼度に直結します。

まず“接遇のバラつき”が生まれる要因を明確にし、看護・介護・事務など職種の違いを超えて共有すべき接遇基準を整理。挨拶の仕方、声掛けのタイミング、言葉遣い、表情、姿勢といった基本動作を統一することで、患者・利用者に安心感と一貫性を提供できることを理解を促しました。

また外国人スタッフとの文化差による認識のズレにも触れ、誰でも実践できる共通ルールとして落とし込み、“感じのよい対応”を揃えるだけでなく、クレーム予防やチーム連携の質向上にもつながることを示し、全員で同じ方向を向くための行動基準づくりへと導きました。

・・・「仕事のやりがい・喜び・充実感」はこのホスピタリティの循環の中にこそあるのです。

－「気づき」の技術　ニーズを察する人間力－

医療・介護の現場で求められる“気づき”とは、相手の言葉にならないニーズを察し、先回りして行動する力です。入居者様が真に求めているのは「作業としてのケア」ではなく、自らの尊厳が守られ、心が満たされる「心の充足」です。

まず、気働きを構成する3要素（目配り・気配り・心配り）を解説。表情・動作・声のトーンから相手の状態を読み取り、次に必要となる支援を予測し、負担を減らす形で行動を補完することで、患者・利用者に安心と信頼を提供できます。

何気ない声掛けや動作が相手の尊厳に影響することを具体例とともに学び、最終的には、職員一人ひとりが“気づける人”となり、チーム全体の接遇レベルを底上げすることを目指します。

今回の豊岡厚惠さんの講演は、医療・介護の現場で働くすべての職員にとって大きな気づきと学びのある時間となりました。接遇の基本を“統一化”する重要性や、相手の尊厳を守るための視点など、日々の業務に直結する内容が多く、参加者の表情がみるみる前向きに変わっていくのを感じました。

・・・職種を超えて共通の意識を育てたい施設には特にお勧めできる講演です。現場の雰囲気改善や満足度向上を目指す組織にとって、大きな効果が期待できるのではないでしょうか？

【接遇・マナー研修】　『仕事のプロとしての　〜自覚と意識を高め 　最大の満足を与える接遇力で人間力をUP！〜』（豊岡厚惠さん）