【リアル&オンライン版】 クレーム応対の基本
〜人間心理に沿った適切な応対とは〜
山本衣奈子(やまもとえなこ)
山本衣奈子(やまもとえなこ)
プレゼンテーション・プランナー/伝わる表現アドバイザー

想定する視聴者(Suppose Audience)

●企業 ビジネスパーソン全般(若手従業員から管理職まで)

●営業・接客部署を含む全ビジネスパーソンの方々

●サービス 従事者 全般 (サービス業・接客業など)

講師からのメッセージ

クレームを「苦情・文句」と受け取るか「ご意見」と受け取るかによって、受け止め方とフォローの仕方は全く変わってきます。
人は何か不満に思うことがあっても、「何も言わずに去る」という人がほとんどです。
つまり、その不満を知ることができず、改善の機会を失うということでもあります。
クレームを受けるのは気分のいいことではないかもしれません。
でも、クレームを受けるということは、「フォローと改善のチャンス」をいただいているということです。
その対応の仕方によって、逆にファンや味方が増えることもあります。

このオンライン講演では、人間心理を知り、その対応法を学ぶことを通して、
クレーム応対力を高め、業務をより円滑に楽しいものにしていく術を身につけていきます。

■期待される効果
クレーム応対の基礎を知り、現場に活かす
どんな状況にもしっかり対応できる応対力を身につける
クレームを起こさないための意識を持つ

内容

01
クレームとは

・クレームはなぜ起こるのか
・クレームとの向き合い方

02
クレーム知識

・ビジネスにおける3大クレームとは
・初期対応の大切さ

03
クレーム対応の基本

・傾聴の姿勢
・“感情”への対応、“事柄”への対応
・基本対応の流れ
・ケーススタディ(実例に基づく理解)

04
言葉遣い

・あさひ(あわてない・さえぎらない・否定しない)の法則
・Dワード(だけど・でも・だって)は使わない
・クレーム応対に活きる言葉遣いとは

05
グループディスカッション

・良い対応とは
・ロールプレイング


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※個人ワーク・グループワーク・ディスカッションなどアクティビティ重視!のオンライン講演です

※リアル講演との違い、カスタマイズなど    
 ・ワークの内容共有や簡単なアイデアのシェアなど、参加者からの発言機会をつくり、      
  双方向コミュニケーションが取れる工夫をしています。    
 ・リアル講演と同様、「体感」「体得」ができるワークを用意しています。


※同コンテンツは、リアル(対面式)講演でもオンライン講演でも対応可能です。  
 大筋の内容は変わりませんが、デリバリー(講演の進め方)は若干変わる可能性がございますので、  
 ご了承ください。

担当者より

 

●講演実績

※地方銀行従業員組合、重工機械系労組、電機メーカー系労組、精密機器系労組、NTT系労組、自治労県本部、化学系労組、

 サービス系労連など労組実績多数あり。

 

三菱重工労働組合/富士通労働組合/キヤノン労働組合/コニカミノルタ労働組合/NTT労組中央本部/自治労神奈川県本部

 富士フィルム労働組合/明電舎労働組合株式会社/ダイエーグループ労働組合総連合/労協N.E.T/豊田合成労働組合

 日立プラントテクノロジー労働組合/明治安田生命労働組合/全国食肉連合会/日本紙パルプ紙加工産業労働組合連合会

 トヨタカローラ愛豊労働組合日本労働組合総連合会/アイシン高丘労働組合 他多数あり。(※敬称略)

 

直接組合との関わりはありませんでしたが、労組セミナーを受講していただき、労組マーケットレクチャーを聴いて頂いた上で、

 組合向けコンテンツを共同作成いたしました。50組合近い講演実績あり。オンライン実績も多数あります。

 

 

●オンライン講演記事

【オペレーション日記】vol.42  ~山本衣奈子さん~

 

リンクアップビズ オンライン労組アワード!

 

 

※youtubeチャンネル 塾ちょーの部屋vol.15

 

 

※山本衣奈子さん印刷用プロフィール資料

 (制作:リンクアップビズ)  

 https://onl.tw/n9GsSMD

 

 

講演テーマ一覧】 

1.メンタルマネジメントセミナー 〜物事が面白いようにうまくいく“正しいがんばりかた”〜

【オンライン版】 メンタルマネジメントセミナー

 

2.組織を強くする鍵はコミュニケーションにあり! 〜「伝える」から「伝わる」へ ココロをつなぐコミュニケーション術〜

【オンライン版】 組織を強くする鍵はコミュニケーションにあり!

 

3.元気ある職場作りのためのセルフマネジメント術 〜一人ひとりの輝く笑顔のために〜

【オンライン版】 元気ある職場作りのためのセルフマネジメント術

 

4.組合環境を変える!  〜“人を動かす”リーダーシップ〜

【オンライン版】 組合環境を変える! 

 

5.人の心を動かすプレゼンテーション 〜相手の心に届く&伝わる表現力を身につけよう!〜

【オンライン版】 人の心を動かすプレゼンテーション

 

6.クレーム応対の基本 〜人間心理に沿った適切な応対とは〜

 

 

 

視聴者ご感想

・ポイントがまとまっており、とても聞きやすくわかりやすい研修でした。

 すぐにできそうな内容が多々あり、今日から始めていきたいと思います。 

・非常に為になった。オンラインに特化したプレゼンの仕方はなかなか勉強できない。 

・『日々スカイプ会議やオンライン飲み会で引っかかっているポイントが次々に解説されて、目から鱗の1時間でした。 

・話し方のテクニックを説明しつつ、そのテクニックが講師ご本人のプレゼンテーションで使われているというのが、   

 実践的で説得力があって、とてもわかりやすかったです。   

・カメラの映り方の話など、単なるコミュニケーションスキル以外の話もあって、大いに勉強になりました。 

・講師の先生のお話しが、クリアで聞き取りやすく、そのまま良いお手本になっていました。   

 内容が、オンラインのみならず、通常のプレゼン等の時でも役に立ちそうなもので、参考になりました。 

・オンラインでのメリット、デメリットを踏まえた対応の仕方、工夫する点などのお話が参考になりました。 

・オンラインでの話し方になじめずに困っておりましたところ、今回の研修は大変参考になりました。すぐに役立てたいと思います。 

・大変聞き取りやすく、わかりやすい説明でした。オンライン会議、説明会の実例としても有効に活用したいと思います。 

・簡簡にして要を得たご説明でした。双方向の講義も効果的だったと思います。 

・オンラインで相手に言いたいことを伝える上で意識することや、NGな行動・言動等についてご講義いただき、   

 すぐに実践したいと思える内容でした。